Adopción

Aquí están mis reflexiones finales: Si ya estás rastreando los inicios de sesión, los clics y la participación en el producto, ¡genial! Pero debes comprender que la adopción no se trata solo de la actividad, sino de construir confianza en tu producto y en la visión y misión del mismo.

Si abordas la adopción de usuarios de la manera correcta, lo cual implica:

1. Combinar el qué y el por qué al hacer de la adopción de usuarios un esfuerzo colaborativo en tu empresa entre el producto, el éxito del cliente, las ventas y el marketing, y

1. Observar lo que está sucediendo dentro de tu producto como una forma de interactuar con tus usuarios fuera del producto para acercarlos más a la misión de tu empresa y hacer que se sientan más emocionalmente conectados con tu marca,

Entonces estarás comprendiendo los fundamentos de la adopción de usuarios. Estás construyendo una base que no se basa en deshacerte de la rotación, sino en prevenir que ocurra en primer lugar. Y en el proceso, estás construyendo una fortaleza muy sólida contra otros competidores que puedan surgir. Porque si no sorprendes a tus usuarios, alguien más lo hará.

 

Hemos pasado la última década enfocándonos en el comprador y en el viaje del comprador, pero todos nos hemos dado cuenta de que el éxito del cliente es el motor para un crecimiento exponencial increíble. La adopción de usuarios es el COMBUSTIBLE de ese motor.

 

 

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La adopción del usuario (o la falta de ella) desempeña un papel integral en la formación tanto de comportamientos en línea como fuera de línea que pueden impulsar los Momentos de la Verdad. Los Momentos de la Verdad son interacciones que tienen un impacto desproporcionado en la mentalidad a largo plazo de su cliente sobre su marca. Veamos algunos momentos críticos fuera de línea de los que debe estar al tanto:

1. Cambio en la relación: Cuando los usuarios muestran signos de baja participación o logro WOW, justo después de comprarle, o justo después de completar el proceso de integración. Preguntas a considerar:

• ¿Tienen una estrategia?
• ¿Carecen de recursos o capacidad?
• ¿Algo ha cambiado en la organización?

1. Crisis: Cuando el cliente muestra muchos momentos iniciales de WOW y participación, pero luego se observa una caída repentina. Preguntas a considerar:

• ¿Su campeón dejó la empresa? ¿Fueron ascendidos?
• ¿Se trata de un problema estratégico mayor o una prioridad (por ejemplo, adquisición)?
• ¿Problema personal (nuevamente capacidad, frustración, etc.)?

1. Sorpresa Inesperada: Cuando su cliente hace algo positivo que no esperaba, celebre y recompense ese logro WOW. Reconocimientos a considerar:

• Enviar insignias, tarjetas de regalo u otros obsequios
• Enviar un "choca esos cinco" por correo electrónico o en la aplicación
• Invitarlos a escribir una publicación en un blog o hablar en un evento para compartir su éxito y consejos con otros usuarios que probablemente tengan aspiraciones similares.

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El mejor lugar para buscar respuestas a tus preguntas sobre qué y por qué probablemente esté dentro de tus equipos de Producto y Éxito del Cliente. El problema es que a menudo se centran en esas áreas por separado y hacen un trabajo mediocre al fusionarlas, si es que lo hacen.

De hecho, la mayor parte del tiempo, estos equipos operan en aplicaciones separadas y analizan conjuntos de datos completamente diferentes, a pesar de que a menudo desean responder preguntas similares cuando se trata de la adopción por parte de los usuarios.

 

El año pasado, facilitamos una encuesta de benchmarking en colaboración con SuccessHacker y ProductCamp a cientos de ejecutivos de éxito del cliente y gestión de productos para averiguar cómo trabajan juntos estos dos equipos hoy en día. Esta encuesta fue la primera de su tipo y descubrimos datos muy reveladores, como el hecho de que el 80% de los equipos de producto y éxito del cliente trabajan con aplicaciones separadas. También encontramos que la mayoría de los encuestados sentían que estaban menos alineados en cuanto a quién era su cliente ideal. Es preocupante pensar en esto cuando conocer a tu cliente y entender a tus usuarios es tan crucial para el éxito de tu empresa.

 

Independientemente del rol que desempeñes, si le preguntaras a tus compañeros de otros departamentos quiénes son tus mejores clientes, ¿todos llegarían a la misma lista de características comunes? No conocer a tu audiencia es bastante preocupante y se vuelve aún más complejo cuando tienes diferentes tipos de usuarios y múltiples líneas de productos. Sin entender las necesidades, características y expectativas de tus clientes, dejas abierta la posibilidad de malentendidos, la incapacidad de adaptar tus esfuerzos y una dirección equivocada sobre cómo se integra tu producto en su día a día.

Una forma de alinear a tus equipos de éxito del cliente y producto hacia el cliente y su éxito es considerar cómo puedes fusionar tus esfuerzos. Observa los flujos de éxito en los que está pensando tu equipo de éxito del cliente (moviendo a los clientes a lo largo del viaje del cliente) y los flujos de usuarios en los que está pensando tu equipo de producto (guiando a los usuarios a través de las funciones clave) y busca formas de combinarlos en un único mapa del viaje del cliente en relación con tu producto.

 

La lección aquí es reunir más a menudo a tus equipos de producto y éxito del cliente para discutir lo que están viendo, compartir datos y finalmente llegar a una idea concluyente sobre quién es tu cliente ideal y cómo puedes sorprenderlos tanto en línea como fuera de línea.

 

 

 

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La adopción de usuarios es el proceso de garantizar que cada uno de sus usuarios tenga éxito al utilizar su producto para alcanzar sus objetivos comerciales. Esto es fundamental para las empresas de SaaS (software como servicio) que dependen de ingresos recurrentes porque, si se gestiona de manera efectiva, conduce a tasas de retención más altas y desbloquea nuevas oportunidades de crecimiento de ingresos para su empresa.

 

Desafortunadamente, este paso a menudo se pasa por alto a medida que las empresas intentan pasar directamente a la retención. Lograr que la adopción de usuarios sea correcta es un trabajo arduo, pero sin ella, la retención, expansión y defensa se vuelven significativamente más difíciles de dominar y deja a su organización vulnerable a la rotación evitable. Es el fundamento de cualquier estrategia de éxito del cliente de clase mundial porque sienta las bases para que los usuarios comprendan y tengan éxito con su empresa y su producto. Cuando convierte la adopción de usuarios en una estrategia clave de la empresa, el éxito del cliente pasa de ser un departamento a ser una filosofía de toda la empresa. Es realmente sorprendente lo que sucede cuando marketing, ventas, éxito del cliente, producto y soporte al cliente adoptan la adopción de usuarios.

 

Una sólida estrategia de adopción de usuarios puede significar la diferencia entre el crecimiento y la rotación, por lo que es imprescindible para las empresas de SaaS hoy en día. Es un elemento fundamental en el recorrido del cliente que debe venir antes de la retención, expansión o defensa.

 

Por qué la adopción de usuarios es vital para las empresas de SaaS

Estoy seguro de que la mayoría de ustedes han leído la entrada ilustrativa del blog de Tomasz Tunguz sobre la matemática detrás de cómo una empresa con una tasa de rotación de clientes mensual del -5% puede ver un 73% adicional en ingresos anuales en comparación con una con una tasa de rotación de clientes mensual del 5%. ¡Eso es enorme!

 

Y si bien quiero reconocer que la rotación ha legitimado por completo el rol de éxito del cliente, también ha llevado a muchas empresas a actuar desde una posición de miedo, y eso en sí mismo es una debilidad que quiero abordar. Creo que el éxito del cliente nació inherentemente de la rotación y ese es un punto de partida difícil. Significa que estamos trabajando desde un lugar de reactividad a la rotación en lugar de proactividad contra ella en primer lugar, lo que dificulta nuestro progreso como industria y nuestra capacidad para igualar las crecientes expectativas de nuestros clientes.

En UserIQ, consideramos el crecimiento del cliente como un viaje de múltiples pasos en toda la empresa a través de varias fases, siendo la retención solo una de ellas. No es un paseo por el parque; es más como una serie de ascensos empinados que necesita superar. Es un trabajo arduo.

 

En este viaje, muchas empresas todavía están tratando de organizarse y descubrir por dónde empezar. A menudo quieren saltar directamente a la retención y expansión de clientes porque ahí es donde está el dinero, pero esto es lo que he encontrado: no hay atajos en el camino hacia el crecimiento del cliente. Demasiadas empresas (incluida mi propia experiencia) han pasado por alto la adopción e incluso la han omitido por completo y han pagado el precio por hacerlo, ya que se pierden la oportunidad de construir bases más sólidas para sus usuarios.

 

 

 

 

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