Onboarding

 

1. Définissez les attentes et fixez des jalons.

Je suis un fervent partisan de poser autant de questions que possible, mais cela est particulièrement important dans les premiers jours et semaines de collaboration avec vos clients. La question la plus importante à répondre est la suivante : Comment définissent-ils le succès ? À l'ère nouvelle du succès client, le mot "succès" est synonyme de l'objectif ultime. Cela signifie définir ce qu'ils attendent de votre collaboration, ce que beaucoup dans le monde du succès client SaaS appellent leur "résultat souhaité".

Cela permettra de fixer les attentes du client.

Ensuite ? Élaborez un plan et mettez-le en œuvre. Cela nécessitera de fixer des "jalons de réussite" - un terme sophistiqué pour désigner les délais des objectifs - et de laisser votre client définir à quoi ils ressembleront pendant le processus de vente, peu importe à quoi cela ressemble dans votre secteur.

Le plus important, soyez très réaliste : assurez-vous de fixer des jalons que vous pouvez atteindre, de manière précise, à chaque fois.

2. Personnalisez l'expérience.

Il y a plein de choses sur Internet sur la personnalisation de l'expérience d'intégration des nouveaux employés pour qu'ils se sentent chez eux. Voici votre leçon : traitez vos clients comme vous le feriez avec un nouvel employé précieux - considérez votre client comme un partenaire et personnalisez son expérience d'intégration en fonction de ses besoins.

Une partie de l'expérience d'intégration devrait consister à individualiser chaque compte - cela devrait être votre pratique de base générale et cela se fera en définissant les attentes, comme indiqué ci-dessus.

À quoi ressemble l'individualisation de l'expérience d'intégration ? Pensez aux principes de conception UX : L'expérience avec vous (peu importe le secteur), doit être précieuse, utile, souhaitable, accessible, etc. Cela peut aller des portails VIP réservés aux clients, des profils personnels, du contenu et des offres exclusifs à une simple communication, une disponibilité immédiate et une compréhension suffisante de votre client pour anticiper les questions qu'il est sur le point de poser et y répondre avant qu'il ne se les pose.

Note : Les vérifications aléatoires - sollicitées ou non - pour évaluer la qualité sont extrêmement utiles, tant pour vous que pour le client, et elles sont souvent une agréable surprise. Demandez-leur comment se déroule le processus d'intégration pour eux, s'ils ont des questions, s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour améliorer les choses, etc., et vous serez en avance sur le jeu.

3. Intégrez l'équipe.

Je parle de votre équipe. Et pas seulement de votre équipe commerciale - toute l'équipe. Assurez-vous que tout le monde qui sera impliqué connaît les besoins, les points douloureux, l'histoire, les antécédents et le processus d'intégration du client.

Ne vous trompez pas - c'est un concept relativement nouveau, rendu populaire par le succès client. Faire un briefing d'intégration interne ne fait pas seulement du client une partie intégrante du fonctionnement quotidien de l'entreprise, mais aligne l'équipe de manière à permettre un flux et un fonctionnement adéquats des nouvelles idées, moins de temps de briefing et généralement une machine mieux huilée.

Diriger un navire fluide est nécessaire pendant le processus d'intégration plus que à tout autre moment du cycle de vente - rappelez-vous, les graines de la résiliation sont semées tôt - car il s'agit de passer à l'action pour vraiment faire des besoins du client une partie de la liste quotidienne de tâches de votre entreprise.

4. Collectez des données.

Collectez des données, collectez des données, collectez des données. Que cela ressemble à des statistiques de site Web, des tendances d'achat, la durée typique du cycle de vente, la position du client sur le marché global, etc. collectez des données.

Pourquoi ? Pour commencer, les entreprises d'élite attribuent 68% de leur succès à la collecte et à l'analyse des données.

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Admettez-le : vous pourriez être ignorant des besoins de vos clients, et cela nuit à votre relation avec eux et à votre propre croissance.

Les données seront également votre référence non seulement pendant le processus d'intégration mais aussi au-delà. Disposer de données de référence pour comparer les progrès ou les échecs vous aidera à définir le succès de vos ventes. Vous devez constamment prouver votre valeur au-delà du processus d'intégration, mais pour le faire, vous devez collecter les données nécessaires pendant le processus d'intégration.

5. Mettez l'accent sur la relation.

Encore une fois : il ne s'agit pas d'une vente. Il s'agit d'un partenariat. Peu importe si la vente est une affaire de quelques secondes (achat d'un vêtement) ou de quelques années (vente de logiciels à des entreprises entières), en vendant, vous avez créé l'opportunité d'une relation. Astuce : Ne la laissez pas passer.

Alors comment créez-vous une relation ? Attribuez des gestionnaires de compte. Faites des suivis. Suivez, aimez et commentez leur contenu sur les réseaux sociaux. Appelez pour des points de contrôle sur les progrès. Ce n'est pas de la rocket science. C'est une communication simple, honnête et sincère. La confiance est l'antithèse de la résiliation, et les relations construisent la confiance et montrent de la valeur.

6. Communiquez.

Celui-ci est si évident que je n'ai presque pas envie de l'écrire. Remarquez tout au long de chacune des meilleures pratiques ci-dessus, la communication et le contact sont nécessaires pour réussir. Une bonne communication cohérente pendant le processus d'intégration fera la différence dans votre relation avec votre client. Ne les laissez pas à la vente ! Soyez avec eux pendant les premières étapes de votre collaboration et assurez-vous qu'ils savent que vous êtes disponible.

7. Faites un suivi après la fin de l'intégration.

Votre relation avec le client ne doit pas se terminer une fois le processus d'intégration terminé. Après tout, ce serait dommage de construire tout ce rapport pour couper les liens brusquement.

Au lieu de cela, laissez la porte ouverte en donnant aux clients un moyen de communiquer avec leur gestionnaire de compte une fois l'intégration terminée. Ainsi, s'ils ont d'autres questions sur votre produit ou s'ils veulent intégrer un partenaire ou un nouvel employé, ils ont un canal direct pour contacter votre équipe.

Vous devriez également faire un suivi régulier avec les clients pour voir s'ils ont des questions supplémentaires sur votre produit ou service. Une fois qu'ils ont maîtrisé ses fonctionnalités de base, ils pourraient être impatients d'apprendre des techniques et des astuces plus avancées. Cela peut conduire à des conversations opportunes où les représentants peuvent proposer des compléments ou des mises à niveau aux clients.

8. Évaluez en permanence les besoins des clients.

Le but de l'intégration est de donner aux clients tout ce dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs. Mais, en fonction de la durée de votre processus d'intégration, les besoins des clients peuvent changer au fur et à mesure qu'ils commencent à utiliser votre produit ou service. Il est important de vérifier régulièrement auprès des clients si votre intégration est toujours efficace et pertinente par rapport à leurs objectifs. Vous ne voudriez pas investir tout ce temps et ces efforts pour que les clients résilient parce qu'ils ne voient pas la valeur de votre produit.

C'est là que votre relation avec le client devient très importante. S'ils vous font confiance, ils sont plus susceptibles d'être transparents et de communiquer leurs besoins. Cela permettra à votre équipe de pivoter et de créer une expérience personnalisée en fonction de leurs commentaires.

9. Intégrez des compléments et des mises à niveau de compte.

Le fait qu'un client ait déjà terminé votre processus d'intégration ne signifie pas qu'il ne peut pas le refaire. S'ils achètent autre chose chez vous ou souscrivent à une mise à niveau, ils devront apprendre à utiliser leur nouveau produit.

C'est là qu'il est utile d'avoir plusieurs équipes et processus d'intégration. Certains représentants devraient se consacrer à l'intégration des nouveaux clients, tandis que d'autres devraient aider les clients existants à apprendre à utiliser les compléments et les mises à niveau. Rappelez-vous, les clients récurrents sont plus précieux que les nouveaux clients car ils achètent des produits supplémentaires avec peu ou pas de coût d'acquisition. Ces personnes ont déjà confiance en votre marque, il revient donc à votre équipe de les maintenir heureux et engagés.

10. Rendez votre processus d'intégration accessible, flexible et reproductible.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les entreprises sont des organismes vivants et respirants, et elles évoluent en fonction de leurs objectifs, de leurs circonstances et de leur environnement. Au fur et à mesure que les entreprises se développent, leurs besoins à court et à long terme s'adaptent, ce qui oblige votre équipe de succès à répondre à la transition du client. Si votre processus d'intégration est rigide et ne laisse pas de place au changement, il sera difficile de répondre à tous les besoins de vos clients.

De plus, votre processus d'intégration doit être accessible et reproductible afin que les nouveaux employés, ou les partenaires de vos clients, puissent apprendre à utiliser votre produit. Même si cela implique un coût supplémentaire, les clients s'attendent à ce que votre entreprise facilite l'intégration de nouveaux utilisateurs.

Une excellente intégration client est votre abri en cas de résiliation inévitable. La résiliation se produit - mais en suivant des pratiques solides d'intégration, vous garantissez que votre entreprise ne finira pas au Musée de l'Histoire des Entreprises, avec les os poussiéreux de toutes les autres entreprises traditionnelles qui avaient peur du changement. Alors allez de l'avant, évoluez et accueillez les nouveaux clients avec enthousiasme, engagement et enthousiasme.

 

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Dépenses que vous pouvez réclamer

Votre entreprise peut demander une déduction pour les frais de déplacement liés à votre entreprise, que le voyage soit effectué dans la journée, pendant la nuit ou pendant plusieurs nuits.

Les dépenses que vous pouvez réclamer comprennent :

• tarifs aériens
• tarifs de train, de tram, de bus, de taxi ou de covoiturage
• les frais de location de voiture et les coûts que vous engagez (tels que le carburant, les péages et le parking) lorsque vous utilisez une voiture de location à des fins professionnelles
• hébergement
• les repas, si vous partez pour la nuit.

Pour déduire les frais de voyage avec nuitée, vous devez avoir un domicile permanent ailleurs et votre entreprise doit exiger que vous passiez la nuit loin de chez vous.

Si vous avez droit aux crédits de taxe sur les intrants pour la taxe sur les produits et services (TPS), vous devez demander votre déduction dans votre déclaration de revenus au montant excluant la TPS.

 

Dépenses que vous ne pouvez pas réclamer

Vous ne pouvez déduire que la partie professionnelle des frais de déplacement professionnel. Vous devez exclure toutes dépenses privées, telles que :

• des vacances ou une visite à la famille ou aux amis combinées au voyage d'affaires
• les dépenses liées au fait que vous ou votre employé emmenez un membre de votre famille en voyage
• souvenirs et cadeaux
• visites et divertissements
• visas, passeports ou assurance voyage
• les frais de déplacement résultant du fait que vous déménagez ou vivez loin de chez vous
• voyages effectués avant de démarrer votre entreprise.

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Vous pouvez utiliser des listes à puces pour mettre le contenu en évidence : 

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Vous pouvez également inclure des images et des vidéos.

 

 

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Pourquoi l'onboarding correct est important

Imaginez que vous ayez déjà travaillé pendant trois mois sur un contrat de référencement local avant de vous rendre compte que le magasin de votre client est en réalité le garage de son cousin. À partir duquel il gère deux autres entreprises "légitimes" qu'il n'a jamais mentionnées. Ou bien qu'il ait omis de vous parler des avis qu'il a achetés l'année dernière. Pire encore, il ne sait même pas que l'achat d'avis est une mauvaise chose.

L'histoire est tout aussi mauvaise si vous travaillez assidûment pour créer un contenu unique et de qualité autour de l'entreprise d'un client à Chicago dans le quartier de Wicker Park, pour vous rendre compte ensuite que son adresse (et sa clientèle) se trouve en réalité dans le quartier voisin d'Avondale.

Ce que vous ne savez pas vous fera du mal. Et à vos clients aussi.

Une caractéristique essentielle du département ou de l'agence de référencement local professionnel est son engagement à bien commencer avec un nouveau client en documentant soigneusement toutes les données pour toute l'équipe dès le début. À différents moments tout au long du contrat, vos collègues et le personnel des départements complémentaires auront besoin d'accéder à différents aspects du NAP de base du client, des problèmes connus, de l'historique de l'entreprise et des objectifs.

Avoir ces informations clairement enregistrées dans des supports partageables est la clé de l'organisation et de la collaboration, ainsi que la meilleure mesure préventive contre les erreurs coûteuses liées aux données. Des données claires et cohérentes jouent un rôle vital dans le référencement local. Les informations doivent non seulement être recueillies, mais également soigneusement vérifiées avec le client.

Cet article vous proposera un questionnaire de découverte du client, un script d'appel téléphonique de découverte initiale et une feuille de calcul des données de localisation utile qui sera facile à remplir pour tout client et que vous pourrez utiliser pour mettre à jour ces listes. Vous êtes sur le point de faire passer votre processus de découverte de client à de nouveaux sommets !

Pourquoi les agences ne réussissent pas toujours l'onboarding

L'absence d'un processus d'onboarding clairement défini et étape par étape augmente le risque d'erreurs humaines. Le responsable de référencement local de votre agence peut avoir des allergies le lundi et simplement oublier de demander à votre nouveau client s'il possède plus d'un site web, s'il a déjà acheté des avis ou s'il a un accès direct à ses fiches Google My Business. Ou il pourrait avoir ces informations et oublier de les partager lorsqu'il passe à une nouvelle agence.

Les conséquences d'un onboarding désorganisé peuvent aller des tracas mineurs aux erreurs catastrophiques.

Les tracas mineurs incluent le fait de devoir passer plusieurs appels de suivi pour combler les lacunes dans une feuille de calcul qui auraient pu être prises en charge lors d'un seul contact. C'est inconfortable pour tous les membres de l'équipe lorsqu'ils doivent se précipiter pour obtenir des données manquantes qui auraient dû être disponibles au début du projet.

Les erreurs catastrophiques peuvent découler d'une incapacité à évaluer pleinement les détails et la portée des actifs d'un client. Soudain, un projet de taille moyenne peut prendre des proportions gigantesques lorsque l'agence découvre que le client possède en réalité 10 mini-sites avec du contenu en double, ou 10 fiches GMB en double, ou une série de numéros de suivi d'appels sur le web.

C'est extrêmement décourageant de découvrir un travail colossal que vous ne pensiez pas devoir entreprendre, et l'agence peut se retrouver à devoir consacrer du temps supplémentaire non rémunéré ou à renégocier le contrat avec le client. Cela conduit également à une insatisfaction du client.

La définition des attentes correctes du client dépend entièrement de la capacité à évaluer correctement la portée d'un projet, afin de pouvoir fournir un calendrier approprié, un devis et des objectifs projetés. En local, cela revient à documenter les informations essentielles de l'entreprise, à identifier les problèmes passés et présents, et à comprendre quels objectifs du client sont réalisables. Avec les bons outils et une communication efficace, votre agence fera un très bon départ pour ce que vous souhaitez être un projet très réussi.

Une découverte professionnelle du client simplifiée

Il y a beaucoup de choses que vous voulez apprendre sur un nouveau client dès le départ, mais poser (et répondre) à toutes ces questions tout de suite peut être épuisant. Sans parler de la fatigue de l'information, qui peut amener votre client à donner des réponses de plus en plus courtes lorsqu'il estime avoir déjà passé suffisamment de temps. Pendant ce temps, votre cerveau atteint sa capacité maximale et vous ne pouvez pas utiliser toutes ces informations précieuses car vous ne pouvez pas vous en souvenir.

Pour éviter une telle catastrophe, nous vous recommandons de diviser votre processus de découverte du référencement local en un questionnaire pour cerner les bases, un appel téléphonique de suivi pour vous aider à résoudre certains problèmes plus délicats, et un fichier CSV pour collecter les données de localisation.

 

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