Adoption

Voici mes réflexions finales : Si vous suivez déjà les connexions, les clics et l'engagement des utilisateurs avec le produit, c'est formidable ! Mais comprenez bien que l'adoption ne se limite pas seulement à l'activité, il s'agit également de renforcer la confiance dans votre produit et dans la vision et la mission de votre produit.

Si vous abordez correctement l'adoption par les utilisateurs, ce qui signifie :

1. Fusionner le quoi et le pourquoi en faisant de l'adoption par les utilisateurs un effort collaboratif au sein de votre entreprise entre les équipes produit, réussite client, vente et marketing, et
2. Observer ce qui se passe dans votre produit comme moyen de communiquer avec vos utilisateurs en dehors du produit, afin de les rapprocher de la mission de votre entreprise et de les faire se sentir plus émotionnellement connectés à votre marque,

Alors vous comprenez les fondamentaux de l'adoption par les utilisateurs. Vous construisez une base qui ne repose pas sur l'élimination de la perte de clients, mais sur la prévention de celle-ci dès le départ. Et ce faisant, vous construisez une forteresse solide contre les concurrents potentiels. Parce que si vous n'émerveillez pas vos utilisateurs, quelqu'un d'autre le fera.

 

Au cours de la dernière décennie, nous nous sommes concentrés sur l'acheteur et le parcours de l'acheteur, mais tout le monde s'est rendu compte que la réussite du client est le moteur d'une croissance incroyablement exponentielle. L'adoption par l'utilisateur est le CARBURANT de ce moteur.

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L'adoption par les utilisateurs (ou son absence) joue un rôle essentiel dans la formation des comportements en ligne et hors ligne qui peuvent influencer les Moments de Vérité. Les Moments de Vérité sont des interactions qui ont un impact disproportionné sur la perception à long terme de votre marque par vos clients. Parlons de quelques moments critiques hors ligne dont vous devez être conscient :

1. Changement de relation : Lorsque les utilisateurs montrent des signes d'engagement faible ou de réalisation WOW, juste après leur achat ou juste après leur intégration. Questions à prendre en compte :

• Ont-ils une stratégie ?
• Manquent-ils de ressources ou de capacités ?
• Quelque chose a-t-il changé dans l'organisation ?

2. Crise : Lorsque le client montre de nombreux moments WOW et un fort engagement, puis que vous remarquez une chute soudaine. Questions à prendre en compte :
• Votre champion a-t-il quitté l'entreprise ? A-t-il été promu ?
• Problème stratégique plus important ou priorité (par exemple, acquisition) ?
• Problème personnel (encore une fois, capacité, frustration, etc.)

3. Plaisir inattendu : Lorsque votre client fait quelque chose de positif que vous ne vous attendiez pas à ce qu'il fasse, célébrez et récompensez cette réalisation WOW. Reconnaissances à prendre en compte :

• Envoyez des badges, des cartes-cadeaux ou d'autres objets promotionnels
• Envoyez un "high-five" par e-mail ou dans l'application
• Invitez-les à rédiger un article de blog ou à parler lors d'un événement pour partager leur succès et donner des conseils à d'autres utilisateurs qui partagent probablement des aspirations similaires.

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Le meilleur endroit pour trouver les réponses à vos questions sur le "quoi" et le "pourquoi" se trouve très probablement au sein de vos équipes Produit et Succès Client. Le problème est qu'elles se concentrent souvent sur ces domaines de manière séparée et ne parviennent que médiocrement à les fusionner, voire ne le font pas du tout.

En réalité, la plupart du temps, ces équipes utilisent des applications distinctes et consultent des ensembles de données totalement différents, même si elles souhaitent souvent répondre à des questions similaires en ce qui concerne l'adoption par les utilisateurs.

L'année dernière, nous avons mené une enquête de référence en collaboration avec SuccessHacker et ProductCamp auprès de centaines de cadres de la gestion du succès client et de la gestion de produits. Cette enquête était la première du genre et nous avons découvert des données très intéressantes, comme le fait que 80% des équipes produit et CS utilisent des applications distinctes. Nous avons également constaté que la plupart des répondants se sentaient le moins alignés sur leur client idéal. Cela est préoccupant lorsque l'on sait que connaître son client et comprendre ses utilisateurs est si important pour le succès d'une entreprise.

 

Quelle que soit votre fonction, si vous demandiez à vos collègues des autres services qui sont vos meilleurs clients, auriez-vous tous la même liste de caractéristiques communes ? Ne pas connaître son public est assez effrayant, et devient encore plus complexe lorsque vous avez différents types d'utilisateurs et plusieurs gammes de produits. Si vous ne comprenez pas les besoins, les caractéristiques et les attentes de vos clients, vous vous exposez à des erreurs de communication, à l'incapacité d'adapter vos efforts et à des orientations erronées sur la manière dont votre produit s'intègre dans leur quotidien.

L'une des façons d'aligner vos équipes chargées de la réussite des clients et des produits sur le client et sa réussite est de réfléchir à la manière dont vous pouvez fusionner vos efforts. Examinez les flux de réussite auxquels pense votre équipe chargée de la réussite des clients (faire progresser les clients dans leur parcours) et les flux d'utilisateurs auxquels pense votre équipe chargée des produits (guider les utilisateurs à travers les fonctionnalités clés) et voyez comment vous pouvez les combiner en une seule carte du parcours du client en rapport avec votre produit.

 

(Cliquez sur l'image ci-dessus pour voir les flux d'utilisateurs).

Ce qu'il faut retenir, c'est qu'il faut réunir plus souvent les équipes chargées des produits et de la satisfaction des clients pour discuter de ce qu'elles observent, partager les données et, en fin de compte, parvenir à une idée concluante de ce qu'est votre client idéal et de la manière dont vous pouvez l'épater, en ligne et hors ligne.

 

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L'adoption par les utilisateurs est le processus qui garantit que chacun de vos utilisateurs réussit à utiliser votre produit pour atteindre ses objectifs commerciaux. C'est essentiel pour les entreprises SaaS (logiciel en tant que service) qui dépendent des revenus récurrents, car s'il est géré de manière efficace, il entraîne des taux de rétention plus élevés et ouvre de nouvelles opportunités de croissance des revenus pour votre entreprise.

Malheureusement, cette étape est souvent négligée car les entreprises cherchent rapidement à se concentrer sur la rétention. Réussir l'adoption par les utilisateurs est un travail difficile, mais sans cela, la rétention, l'expansion et la promotion deviennent beaucoup plus difficiles à maîtriser et rendent votre organisation vulnérable à une résiliation évitable. C'est le fondement de toute stratégie de réussite client de premier plan car il pose les bases de la compréhension et de la réussite des utilisateurs avec votre entreprise et votre produit. Lorsque vous faites de l'adoption par les utilisateurs une stratégie clé de votre entreprise, la réussite client devient une philosophie de l'ensemble de l'entreprise. C'est vraiment incroyable ce qui se passe lorsque le marketing, les ventes, la réussite client, le produit et le support client embrassent tous l'adoption par les utilisateurs.

Une stratégie solide d'adoption par les utilisateurs peut faire la différence entre la croissance et la résiliation, c'est pourquoi il est essentiel pour les entreprises SaaS aujourd'hui. C'est un élément fondamental du parcours client qui doit intervenir avant la rétention, l'expansion ou la promotion.

 

Pourquoi l'adoption par les utilisateurs est vitale pour les entreprises SaaS

Je suis sûr que la plupart d'entre vous ont lu le billet de blog illustratif de Tomasz Tunguz sur les mathématiques derrière la façon dont une entreprise avec un taux de résiliation mensuel de -5% peut voir une augmentation de 73% de ses revenus annuels par rapport à une entreprise avec un taux de résiliation mensuel de 5%. C'est énorme !

 

Je tiens d'abord à reconnaître que la réduction du taux d'attrition a totalement légitimé le rôle de la réussite client, mais elle a également poussé de nombreuses entreprises à agir par peur, ce qui constitue en soi une faiblesse que je souhaite aborder. Je pense que la réussite client est née de l'attrition elle-même, ce qui constitue un point de départ difficile. Cela signifie que nous travaillons à partir d'une position réactive face à l'attrition au lieu d'être proactifs dès le départ, ce qui rend plus difficile notre progression en tant qu'industrie et notre capacité à répondre aux attentes croissantes de nos clients.

Chez UserIQ, nous considérons la croissance de la clientèle comme un voyage à plusieurs étapes à travers plusieurs phases, la rétention n'étant qu'une d'entre elles. Ce n'est pas une promenade de santé ; c'est plutôt une série de montées raides que vous devez surmonter. C'est un travail difficile.

Dans ce parcours, de nombreuses entreprises essaient encore de se ressaisir et de savoir par où commencer. Souvent, elles veulent passer directement à la fidélisation et à l'expansion de la clientèle parce que c'est là que se trouve l'argent, mais voici ce que j'ai constaté : il n'y a pas de raccourci sur le chemin de la croissance de la clientèle. Trop d'entreprises (y compris la mienne) ont négligé l'adoption, voire l'ont complètement sautée, et en ont payé le prix en manquant de construire des fondations plus solides pour leurs utilisateurs.

 

 

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