Hello, how can we help you?

1. Definir expectativas y establecer hitos.

Soy un gran defensor de hacer tantas preguntas como sea posible, pero esto es especialmente importante en los primeros días y semanas de interacción con tus clientes. La pregunta más importante a responder es: ¿Cómo definen el éxito? En la nueva era del éxito del cliente, la palabra "éxito" es sinónimo del objetivo final. Eso significa definir lo que desean de tu interacción, lo que muchos en el mundo del éxito del cliente en SaaS llaman su "resultado deseado".

Eso establecerá el escenario para definir las expectativas del cliente.

¿Qué sigue? Elaborar un plan y llevarlo a cabo. Esto requerirá establecer "hitos de éxito" - una forma elegante de decir plazos de objetivos - y permitir que tu cliente defina cómo se verán durante el proceso de venta, sin importar cómo se vea en tu industria.

Más importante aún, sé muy realista: asegúrate de establecer hitos que puedas alcanzar, con precisión, cada vez.

2. Personalizar la experiencia. 

Hay un montón de información en internet sobre cómo personalizar la experiencia de integración para los nuevos empleados para que se sientan como en casa. Aquí está tu lección: trata a tus clientes como tratarías a un nuevo y valioso empleado: considera a tu cliente como un socio y haz que su experiencia de integración sea específica para ellos y sus necesidades.

Parte de la experiencia de integración debería ser la individualización de cada cuenta: esa debería ser tu práctica básica general y se reflejará en la definición de esas expectativas, como se mencionó anteriormente.

¿Cómo se ve la individualización de la experiencia de integración? Considera los principios del diseño UX: La experiencia contigo (nuevamente, independientemente de la industria), debería ser valiosa, útil, deseable, accesible, etc. Esto podría ir desde portales VIP exclusivos para clientes, perfiles personales, contenido y ofertas exclusivas hasta simplemente comunicarte, estar disponible fácilmente y entender lo suficiente sobre tu cliente para conocer las preguntas que están a punto de hacer y responderlas antes de que se las planteen.

Nota adicional: Los seguimientos aleatorios, solicitados o no, para controles de calidad son increíblemente útiles tanto para ti como para el cliente, y suelen ser una agradable sorpresa. Pregúntales cómo les está yendo en el proceso de integración, si tienen alguna pregunta, si hay algo que puedan hacer para mejorar, etc., y estarás un paso adelante.

3. Integrar al equipo.

Estoy hablando de tu equipo. Y no solo de tu equipo de ventas - todo el equipo. Asegúrate de que todos los involucrados conozcan las necesidades, puntos de dolor, historia, antecedentes y proceso de integración del cliente.

No te equivoques: este es un concepto relativamente nuevo, popularizado por el éxito del cliente. Realizar una breve integración interna no solo convierte al cliente en una parte integral del funcionamiento diario de la empresa, sino que también alinea al equipo de una manera que permitirá el flujo y funcionamiento adecuado de nuevas ideas, menos tiempo de briefing y, en general, una máquina mejor aceitada.

Navegar un barco suavemente es necesario durante el proceso de integración más que en cualquier otro momento del ciclo de ventas - recuerda, las semillas de la pérdida de clientes se siembran temprano - porque es poner en práctica realmente las necesidades del cliente como parte de la lista diaria de tareas de tu empresa.

4. Recopilar datos.

Recopilar datos, recopilar datos, recopilar datos. Ya sea analíticas de sitio web, tendencias de compra, duración típica del ciclo de ventas, cómo se desenvuelve el cliente en el mercado en general, etc., recopila datos.

¿Por qué? Para empezar, las empresas de élite atribuyen el 68% de su éxito a la recopilación y análisis de datos.

Fuente de la imagen

Enfréntalo: podrías no tener ni idea de las necesidades de tus clientes, y eso está perjudicando tu relación con ellos y tu propio crecimiento.

Los datos también serán tu recurso no solo durante el proceso de integración, sino más allá. Tener datos de referencia para comparar el progreso o el fracaso te ayudará a definir el éxito de tus ventas. Debes demostrar consistentemente tu valor más allá del proceso de integración, pero para hacerlo necesitas recopilar los datos necesarios durante el proceso de integración.

5. Enfocarse en la relación.

Nuevamente: Esto no es una venta. Es una asociación. No importa si la venta dura segundos (comprar una prenda de vestir) o un par de años (vender software a empresas enteras), pero al vender has creado la oportunidad para una relación. Pista: No la dejes pasar por alto.

Entonces, ¿cómo creas una relación? Asigna administradores de cuentas. Haz seguimientos. Sigue, da me gusta y comenta en su contenido en redes sociales. Llama para hacer seguimientos de progreso. No es ciencia espacial. Es comunicación simple, honesta y sincera. La confianza es el antídoto de la pérdida de clientes, y las relaciones construyen confianza y muestran valor.

6. Comunicar.

Este es tan obvio que casi no quiero escribirlo. Observa a lo largo de cada mejor práctica anterior, la comunicación y el contacto son necesarios para el éxito. Una buena y consistente comunicación durante el proceso de integración será lo que haga o deshaga tu relación con el cliente. ¡No los abandones después de la venta! Está con ellos durante las etapas iniciales de su compromiso y asegúrate de que sepan que estás disponible.

7. Hacer seguimiento después de completar la integración.

Tu relación con el cliente no debería terminar una vez que se completa el proceso de integración. Después de todo, sería una lástima construir toda esta relación solo para cortarla abruptamente.

En su lugar, deja la puerta abierta dando a los clientes una forma de comunicarse con su administrador de cuenta después de completar la integración. De esta manera, si tienen más preguntas sobre tu producto o desean integrar a un socio o un nuevo empleado, tendrán un canal directo para comunicarse con tu equipo.

También debes hacer seguimientos periódicos con los clientes para ver si tienen preguntas adicionales sobre tu producto o servicio. Una vez que dominen sus funciones básicas, podrían estar ansiosos por aprender técnicas y consejos más avanzados. Esto puede llevar a conversaciones oportunas donde los representantes pueden ofrecer productos complementarios y mejoras.

8. Evaluar continuamente las necesidades del cliente.

El propósito de la integración es brindar a los clientes todo lo que necesitan para lograr sus objetivos. Sin embargo, dependiendo de la duración de tu proceso de integración, las necesidades del cliente podrían cambiar a medida que comienzan a usar tu producto o servicio. Es importante verificar periódicamente con los clientes si tu integración sigue siendo efectiva y relevante para sus objetivos. No querrías invertir todo este tiempo y esfuerzo para que los clientes se vayan porque no ven el valor de tu producto.

Es aquí donde la relación con el cliente se vuelve muy importante. Si confían en ti, es más probable que sean transparentes y comuniquen sus necesidades. Esto permitirá que tu equipo gire y cree una experiencia personalizada basada en sus comentarios.

9. Integrar complementos del producto y mejoras de cuentas.

Solo porque un cliente haya completado tu proceso de integración, no significa que no puedan volver a hacerlo. Si compran algo más de ti o se suscriben a una mejora, necesitarán aprender a usar su nuevo producto.

En este punto, es útil tener varios equipos y procesos de integración. Algunos representantes deben estar dedicados a integrar a nuevos clientes, mientras que otros deberían ayudar a los existentes a aprender a usar complementos y mejoras. Recuerda, los clientes recurrentes son más valiosos que los nuevos porque están comprando productos adicionales con poco o ningún costo de adquisición. Estas personas ya confían en tu marca, por lo que depende de tu equipo mantenerlos felices y comprometidos.

10. Haz que tu proceso de integración sea accesible, flexible y repetible.

Como mencionamos anteriormente, las empresas son organismos vivos y respiran, y crecen en función de sus objetivos, circunstancias y entorno. A medida que las empresas crecen, sus necesidades a corto y largo plazo se adaptan, dejando a tu equipo de éxito la tarea de responder a la transición del cliente. Si tu proceso de integración es rígido y no deja espacio para cambios, será difícil satisfacer todas las necesidades de tus clientes.

Además, tu proceso de integración debería ser accesible y repetible para que los nuevos empleados, o los socios de tus clientes, puedan aprender a usar tu producto. Incluso si esto conlleva un costo adicional, los clientes esperan que tu empresa les facilite la incorporación de nuevos usuarios.

Una gran integración de clientes es tu refugio en el inevitable evento de la pérdida de clientes. La pérdida de clientes ocurre, pero al seguir prácticas sólidas y completas de integración, estás garantizando que tu empresa no termine en el Museo de la Historia Empresarial, con los huesos polvorientos de cada otro negocio tradicional que tenía miedo al cambio. Así que adelante, evoluciona y recibe a nuevos clientes con entusiasmo, compromiso y entusiasmo.

Gastos que puedes reclamar

Su empresa puede reclamar una deducción por gastos de viaje relacionados con su negocio, ya sea que el viaje se realice en un día, durante la noche o por varias noches.

Los gastos que puede reclamar incluyen:

• pasajes aéreos
• pasajes de tren, tranvía, autobús, taxi o servicios de transporte compartido
• tarifas de alquiler de automóviles y los costos incurridos (como combustible, peajes y estacionamiento) al usar un automóvil de alquiler con fines comerciales
• alojamiento
• comidas, si se encuentra fuera durante la noche.

Para reclamar gastos por viajes durante la noche, debe tener un hogar permanente en otro lugar y su negocio debe requerir que se quede fuera de casa durante la noche.

Si tiene derecho a créditos fiscales por impuesto al valor agregado (IVA), debe reclamar su deducción en su declaración de impuestos sobre la renta por el monto sin IVA.

Gastos que no puedes reclamar

Solo puede reclamar la parte comercial de los gastos de viaje de negocios. Debe excluir cualquier gasto privado, como:

• unas vacaciones o visita a familiares o amigos combinada con el viaje de negocios
• los gastos asociados con que usted o su empleado lleven a un miembro de la familia en el viaje
• recuerdos y regalos
• visitas turísticas y entretenimiento
• visas, pasaportes o seguros de viaje
• gastos de viaje que surgen porque se está reubicando o viviendo lejos de casa
• viajes realizados antes de comenzar a administrar su negocio.

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También se pueden incluir imágenes y videos.

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La importancia de un proceso de integración adecuado

Imagina estar tres meses trabajando en un contrato de SEO local antes de darte cuenta de que la tienda de tu cliente en realidad es el garaje de su primo. Desde allí dirige otros dos negocios "legítimos" que nunca mencionó. O que omitió mencionar las reseñas que compró el año pasado. Peor aún, ni siquiera sabe que comprar reseñas es algo malo.

La situación es igual de grave si estás trabajando diligentemente en la creación de contenido único y de calidad para el negocio de un cliente en Chicago, en Wicker Park, pero luego te das cuenta de que su dirección (y base de clientes) está en el vecino Avondale.

Lo que no sabes te perjudicará. Y perjudicará a tus clientes.

Una característica distintiva de un departamento o agencia profesional de SEO local es su dedicación a comenzar con el pie derecho con un nuevo cliente, documentando cuidadosamente sus datos para todo el equipo desde el principio. En diferentes momentos a lo largo del contrato, tus compañeros de equipo y el personal de departamentos complementarios necesitarán acceder a diferentes aspectos del NAP central del cliente, desafíos conocidos, historia de la empresa y objetivos.

Tener esta información claramente registrada en medios compartibles es clave tanto para la organización como para la colaboración, además de ser la mejor medida preventiva contra costosos errores de datos. Los datos claros y consistentes desempeñan roles vitales en el SEO local. La información no solo debe recopilarse, sino verificarse cuidadosamente con el cliente.

Este artículo te ofrecerá un Cuestionario de Descubrimiento del Cliente práctico, un Guion de la Llamada Inicial de Descubrimiento y una útil Hoja de Cálculo de Datos de Ubicación que será fácil de completar para cualquier cliente y que podrás utilizar para mantener actualizadas esas listas. ¡Estás a punto de llevar tu proceso de descubrimiento de clientes a nuevos niveles impresionantes!

Por qué las agencias no siempre logran una integración adecuada

La falta de un proceso de integración claramente delineado y paso a paso aumenta el potencial de error humano. El gerente de SEO local de tu agencia puede tener alergias un lunes y simplemente olvidar preguntarle a tu nuevo cliente si tiene más de un sitio web, si alguna vez ha comprado reseñas o si tiene acceso directo a sus listados de Google My Business. O podrían tener esa información y olvidar compartirla al cambiar a una nueva agencia.

Los resultados de una integración desorganizada pueden ir desde molestias menores hasta errores desastrosos.

Las molestias menores incluirían tener que hacer varias llamadas de seguimiento para completar lagunas en una hoja de cálculo que podrían haberse solucionado con un solo contacto inicial. Es inconveniente para todos los compañeros de equipo tener que buscar datos faltantes que deberían haber estado disponibles al inicio del proyecto.

Los errores desastrosos pueden derivar de no evaluar completamente los detalles y el alcance de los activos de un cliente. De repente, un proyecto de tamaño mediano puede adquirir proporciones gigantescas cuando la agencia descubre que el cliente en realidad tiene 10 mini sitios con contenido duplicado, o 10 listados duplicados en GMB, o una serie de números de seguimiento de llamadas en la web.

Es extremadamente desalentador descubrir una montaña de trabajo que no esperabas tener que emprender, y la agencia puede verse obligada a dedicar tiempo extra no remunerado o a regresar al cliente para renegociar el contrato. También conduce a la insatisfacción del cliente.

Establecer expectativas correctas con el cliente depende por completo de poder evaluar adecuadamente el alcance de un proyecto, para poder proporcionar un cronograma apropiado, una cotización y hitos proyectados. En el ámbito local, esto se reduce a documentar la información comercial central, identificar problemas pasados y presentes y comprender qué objetivos del cliente son alcanzables. Con las herramientas adecuadas y una comunicación efectiva, tu agencia comenzará de manera muy exitosa lo que deseas que sea un proyecto muy exitoso.

Descubrimiento profesional de clientes simplificado

Hay mucho que quieres aprender sobre un nuevo cliente desde el principio, pero hacer todas esas preguntas (y responderlas) de inmediato puede ser agotador. Sin mencionar la fatiga de la información, que puede hacer que tu cliente dé respuestas cada vez más breves cuando sienten que ya han dedicado suficiente tiempo. Mientras tanto, tu cerebro alcanza su capacidad máxima y no puedes utilizar toda esa valiosa información porque no la recuerdas.

Para evitar un desastre así, recomendamos dividir tu proceso de descubrimiento de SEO local en un cuestionario para establecer las bases, una llamada de seguimiento para ayudarte a abordar problemas más complejos y un archivo CSV para recopilar los datos de ubicación.

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Además, tienes la opción de incluir imágenes y videos para hacer tu contenido más atractivo y visualmente interesante.

El software cambia rápidamente. Las mejores prácticas de gestión de configuración permiten a las organizaciones llevar un registro de los cambios de una manera que permita actualizaciones rápidas de funciones sin interrupciones en el servicio. Sin embargo, lograr esto correctamente requiere un plan.

Hemos recopilado las mejores prácticas sobre múltiples aspectos de la gestión de configuración para que su organización pueda abordar de la mejor manera sus necesidades y procesos específicos.

¿Qué es la Gestión de Configuración?

La gestión de configuración es el proceso utilizado para establecer y mantener la consistencia de un producto o aplicación a lo largo de su ciclo de vida, incluyendo procesos como la gestión de código fuente y la provisión de servidores. Los sistemas exitosos de gestión de configuración mantienen los procesos consistentes, repetibles, correctos y actuales. Combinada con la automatización y la Infraestructura como Código (IaC), la gestión de configuración ofrece a las organizaciones un medio poderoso para aumentar la fiabilidad del software y aumentar la frecuencia de lanzamiento. ¿Cuáles son las Ventajas de la Gestión de Configuración?

Existen varios beneficios al adoptar la gestión de configuración en el lugar de trabajo:

• Control predecible de procesos: Al definir y hacer cumplir políticas y procedimientos formales, las organizaciones obtienen control sobre la identificación de activos, el monitoreo del estado y la auditoría.
• Reducción de riesgos: Al rastrear y monitorear los cambios en el sistema, se aumenta la visibilidad en el sistema, lo que reducirá el riesgo de interrupciones y violaciones de seguridad.
• Mejora de la experiencia del cliente: Cuando el departamento de TI puede identificar y responder a problemas de configuración más rápido, los clientes tienen menos probabilidades de experimentar impactos negativos.
• Reducción de costos: Al tener un conocimiento profundo de todos los aspectos de una configuración, no habrá duplicación innecesaria, reduciendo así los costos.
• Restauración de almacenamiento más rápida: Dado que la configuración está automatizada y documentada, las interrupciones durarán menos tiempo ya que la recuperación se realizará más rápidamente.

La gestión de configuración también requiere monitorear la provisión de servidores para garantizar precisión y consistencia. Existen varias herramientas para ayudar a las organizaciones a detectar este "desvío de configuración". Por ejemplo, el Otter de Inedo ayuda a las organizaciones a aprovisionar sus servidores y gestionar la configuración automáticamente, sin necesidad de iniciar sesión en un símbolo del sistema. Otter monitoreará continuamente los servidores en busca de cambios en la configuración e informará cuando haya desviación de configuración. Las organizaciones pueden configurar los servidores para corregir automáticamente la desviación o programar la corrección y otros cambios de configuración según sea necesario.

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Aquí están mis reflexiones finales: Si ya estás rastreando los inicios de sesión, los clics y la participación en el producto, ¡genial! Pero debes comprender que la adopción no se trata solo de la actividad, sino de construir confianza en tu producto y en la visión y misión del mismo.

Si abordas la adopción de usuarios de la manera correcta, lo cual implica:

1. Combinar el qué y el por qué al hacer de la adopción de usuarios un esfuerzo colaborativo en tu empresa entre el producto, el éxito del cliente, las ventas y el marketing, y

1. Observar lo que está sucediendo dentro de tu producto como una forma de interactuar con tus usuarios fuera del producto para acercarlos más a la misión de tu empresa y hacer que se sientan más emocionalmente conectados con tu marca,

Entonces estarás comprendiendo los fundamentos de la adopción de usuarios. Estás construyendo una base que no se basa en deshacerte de la rotación, sino en prevenir que ocurra en primer lugar. Y en el proceso, estás construyendo una fortaleza muy sólida contra otros competidores que puedan surgir. Porque si no sorprendes a tus usuarios, alguien más lo hará.

Hemos pasado la última década enfocándonos en el comprador y en el viaje del comprador, pero todos nos hemos dado cuenta de que el éxito del cliente es el motor para un crecimiento exponencial increíble. La adopción de usuarios es el COMBUSTIBLE de ese motor.

La adopción del usuario (o la falta de ella) desempeña un papel integral en la formación tanto de comportamientos en línea como fuera de línea que pueden impulsar los Momentos de la Verdad. Los Momentos de la Verdad son interacciones que tienen un impacto desproporcionado en la mentalidad a largo plazo de su cliente sobre su marca. Veamos algunos momentos críticos fuera de línea de los que debe estar al tanto:

1. Cambio en la relación: Cuando los usuarios muestran signos de baja participación o logro WOW, justo después de comprarle, o justo después de completar el proceso de integración. Preguntas a considerar:

• ¿Tienen una estrategia?
• ¿Carecen de recursos o capacidad?
• ¿Algo ha cambiado en la organización?

1. Crisis: Cuando el cliente muestra muchos momentos iniciales de WOW y participación, pero luego se observa una caída repentina. Preguntas a considerar:

• ¿Su campeón dejó la empresa? ¿Fueron ascendidos?
• ¿Se trata de un problema estratégico mayor o una prioridad (por ejemplo, adquisición)?
• ¿Problema personal (nuevamente capacidad, frustración, etc.)?

1. Sorpresa Inesperada: Cuando su cliente hace algo positivo que no esperaba, celebre y recompense ese logro WOW. Reconocimientos a considerar:

• Enviar insignias, tarjetas de regalo u otros obsequios
• Enviar un "choca esos cinco" por correo electrónico o en la aplicación
• Invitarlos a escribir una publicación en un blog o hablar en un evento para compartir su éxito y consejos con otros usuarios que probablemente tengan aspiraciones similares.

El mejor lugar para buscar respuestas a tus preguntas sobre qué y por qué probablemente esté dentro de tus equipos de Producto y Éxito del Cliente. El problema es que a menudo se centran en esas áreas por separado y hacen un trabajo mediocre al fusionarlas, si es que lo hacen.

De hecho, la mayor parte del tiempo, estos equipos operan en aplicaciones separadas y analizan conjuntos de datos completamente diferentes, a pesar de que a menudo desean responder preguntas similares cuando se trata de la adopción por parte de los usuarios.

El año pasado, facilitamos una encuesta de benchmarking en colaboración con SuccessHacker y ProductCamp a cientos de ejecutivos de éxito del cliente y gestión de productos para averiguar cómo trabajan juntos estos dos equipos hoy en día. Esta encuesta fue la primera de su tipo y descubrimos datos muy reveladores, como el hecho de que el 80% de los equipos de producto y éxito del cliente trabajan con aplicaciones separadas. También encontramos que la mayoría de los encuestados sentían que estaban menos alineados en cuanto a quién era su cliente ideal. Es preocupante pensar en esto cuando conocer a tu cliente y entender a tus usuarios es tan crucial para el éxito de tu empresa.

Independientemente del rol que desempeñes, si le preguntaras a tus compañeros de otros departamentos quiénes son tus mejores clientes, ¿todos llegarían a la misma lista de características comunes? No conocer a tu audiencia es bastante preocupante y se vuelve aún más complejo cuando tienes diferentes tipos de usuarios y múltiples líneas de productos. Sin entender las necesidades, características y expectativas de tus clientes, dejas abierta la posibilidad de malentendidos, la incapacidad de adaptar tus esfuerzos y una dirección equivocada sobre cómo se integra tu producto en su día a día.

Una forma de alinear a tus equipos de éxito del cliente y producto hacia el cliente y su éxito es considerar cómo puedes fusionar tus esfuerzos. Observa los flujos de éxito en los que está pensando tu equipo de éxito del cliente (moviendo a los clientes a lo largo del viaje del cliente) y los flujos de usuarios en los que está pensando tu equipo de producto (guiando a los usuarios a través de las funciones clave) y busca formas de combinarlos en un único mapa del viaje del cliente en relación con tu producto.

La lección aquí es reunir más a menudo a tus equipos de producto y éxito del cliente para discutir lo que están viendo, compartir datos y finalmente llegar a una idea concluyente sobre quién es tu cliente ideal y cómo puedes sorprenderlos tanto en línea como fuera de línea.

La adopción de usuarios es el proceso de garantizar que cada uno de sus usuarios tenga éxito al utilizar su producto para alcanzar sus objetivos comerciales. Esto es fundamental para las empresas de SaaS (software como servicio) que dependen de ingresos recurrentes porque, si se gestiona de manera efectiva, conduce a tasas de retención más altas y desbloquea nuevas oportunidades de crecimiento de ingresos para su empresa.

Desafortunadamente, este paso a menudo se pasa por alto a medida que las empresas intentan pasar directamente a la retención. Lograr que la adopción de usuarios sea correcta es un trabajo arduo, pero sin ella, la retención, expansión y defensa se vuelven significativamente más difíciles de dominar y deja a su organización vulnerable a la rotación evitable. Es el fundamento de cualquier estrategia de éxito del cliente de clase mundial porque sienta las bases para que los usuarios comprendan y tengan éxito con su empresa y su producto. Cuando convierte la adopción de usuarios en una estrategia clave de la empresa, el éxito del cliente pasa de ser un departamento a ser una filosofía de toda la empresa. Es realmente sorprendente lo que sucede cuando marketing, ventas, éxito del cliente, producto y soporte al cliente adoptan la adopción de usuarios.

Una sólida estrategia de adopción de usuarios puede significar la diferencia entre el crecimiento y la rotación, por lo que es imprescindible para las empresas de SaaS hoy en día. Es un elemento fundamental en el recorrido del cliente que debe venir antes de la retención, expansión o defensa.

Por qué la adopción de usuarios es vital para las empresas de SaaS

Estoy seguro de que la mayoría de ustedes han leído la entrada ilustrativa del blog de Tomasz Tunguz sobre la matemática detrás de cómo una empresa con una tasa de rotación de clientes mensual del -5% puede ver un 73% adicional en ingresos anuales en comparación con una con una tasa de rotación de clientes mensual del 5%. ¡Eso es enorme!

Y si bien quiero reconocer que la rotación ha legitimado por completo el rol de éxito del cliente, también ha llevado a muchas empresas a actuar desde una posición de miedo, y eso en sí mismo es una debilidad que quiero abordar. Creo que el éxito del cliente nació inherentemente de la rotación y ese es un punto de partida difícil. Significa que estamos trabajando desde un lugar de reactividad a la rotación en lugar de proactividad contra ella en primer lugar, lo que dificulta nuestro progreso como industria y nuestra capacidad para igualar las crecientes expectativas de nuestros clientes.

En UserIQ, consideramos el crecimiento del cliente como un viaje de múltiples pasos en toda la empresa a través de varias fases, siendo la retención solo una de ellas. No es un paseo por el parque; es más como una serie de ascensos empinados que necesita superar. Es un trabajo arduo.

En este viaje, muchas empresas todavía están tratando de organizarse y descubrir por dónde empezar. A menudo quieren saltar directamente a la retención y expansión de clientes porque ahí es donde está el dinero, pero esto es lo que he encontrado: no hay atajos en el camino hacia el crecimiento del cliente. Demasiadas empresas (incluida mi propia experiencia) han pasado por alto la adopción e incluso la han omitido por completo y han pagado el precio por hacerlo, ya que se pierden la oportunidad de construir bases más sólidas para sus usuarios.